08.11.2019

IHK Branchenforum Handel - Für Herzlichkeit gibt's keine App

IHK Branchenforum Handel

Für Herzlichkeit gibt’s keine App

„Erfolg nur durch Digitalisierung war gestern. Service ist das neue Alleinstellungsmerkmal!“ Das war das Credo von Keynote-Speaker und Autor Carsten K. Rath beim Branchenforum Handel der Industrie- und Handelskammer Lippe zu Detmold (IHK).120 lippische Einzelhändler*innen und Mitarbeiter*innen waren begeistert. 
Der Referent stellte heraus, dass in der digitalen Welt das Geheimnis starker Marken die Beziehung zum Kunden sei. Und die werde im Einzelhandel geprägt durch einzigartige Service-Erlebnisse - digitale und analoge. „Widmen Sie dem Kunden in jeder einzelnen Begegnung Ihre volle Präsenz, Empathie und Aufmerksamkeit“, forderte der Referent. „Wenn es Ihnen gelingt, beim Kunden einen „magischen Moment“ zu erzeugen, der ihn mit Ihrem Unternehmen emotional verbindet, hinterlassen Sie Spuren in seinem Leben“, betonte der ehemalige Hotelier. Jede Begegnung, so banal sie auch sein mag, etwa bei der Begrüßung oder im Falle einer Beschwerde, habe das Potenzial, den Kunden zu begeistern und eine vertrauensvolle langfristige Beziehung aufzubauen. 
In Märkten, wo Produkte einander gleichen sei Service-Excellence der entscheidende Wettbewerbsfaktor. Beim Verkauf gehe es deshalb weniger um das Produkt, sondern um das „Wie“ der Transaktion. Die größte Herausforderung bestehe darin, die Wünsche der Kunden zu verstehen und diese in individuelle Service-Maßnahmen zu verwandeln, die die Erwartungen der Kunden übertreffen. „Überraschen und begeistern Sie Ihre Kunden“, forderte der Autor. Die Persönlichkeit des Mitarbeiters hat deshalb den größten Einfluss auf die Kundenbindung. Er braucht Gestaltungsspielräume und Rückendeckung, um seine persönlichen Stärken einsetzen zu können. 
Mit Blick auf den Onlinehandel stellte Rath fest, dass die Digitalisierung vorhandene Bedarfe nur neu interpretiert hat. Jedes Unternehmen kann mitmischen und seinen Service selbstbestimmt gestalten. Service sei das Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels, der sich nicht kopieren und nicht durch einen Algorithmus ersetzen lasse. Der stationäre Handel zeige „ein Gesicht“ und handele von „Mensch zu Mensch“. Den entscheidenden Unterschied macht deshalb - in Zukunft noch mehr als bisher - die Begegnungsqualität: herzlich, flexibel, kreativ, überraschend und innovativ. 
Zunächst muss aber der Bedarf aus Kundensicht genau analysiert werden, auf den der Service angepasst wird. Selbst die herzlichste Begegnungsqualität nützt nichts, wenn es für den Service keinen Bedarf (mehr) gibt. Die Empfehlungen des Managementberaters: „Zeigen Sie sich in Kleinigkeiten großzügig. Und denken Sie darüber nach, wie Sie Ihren Kunden das Leben schöner und leichter machen können. Der wichtigste Maßstab für Service ist dabei nicht die technische Machbarkeit oder die Effizienz, sondern der Kundennutzen.“ 
Discount und Rabatt erzeugen beim Kunden keine emotionale Bindung. Kunden, die man nur über den Preis gewinne, wird man auch über den Preis wieder verlieren, sobald ein anderer dieselbe Leistung noch günstiger anbiete, warnte Rath.